감정노동자보호법 어디까지 알고 있나요?

 

 

“감정노동”이라는 용어를 들어본 적이 있으신가요? 감정노동이란 자신이 느껴지는 어떤 감정이 있더라도 직업상 적합하다고 여겨지는 감정과 표현만을 보여주는 것이 요구되는 노동을 일컫는 말입니다. 항공 승무원, 고객 상담원, 간호사 등이 그 대표적인 예시에 해당합니다.

 

 

 

현대 사회에선 산업 구조의 변화로 서비스업의 비중이 점차 증가하면서 감정노동에 종사하는 사람들이 지속적으로 증가하고 있는데요. 그런데 이와 함께 그들이 겪는 피해 빈도와 규모 또한 계속 증가하고 있습니다. 결국, 이러한 사회 문제를 인식한 국회는 소위 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제26조의2)을 신설하게 되었습니다. 하지만 2020년 코로나 팬데믹 사태 이후 비대면 접촉이 극대화되면서 기대와 달리 감정노동자들의 피해 사례가 더욱 증가했고 문제가 악화됐습니다. 이에, 이번 기사를 통해 감정노동자들이 직면한 현실을 알리면서 그들의 권리 향상에 이바지하고자 합니다.

 

 

 

감정노동자 보호법의 입법 배경과 한계

 

서비스업 중심으로 산업 구조가 변화하면서 고객 응대 업무에 종사하는 감정노동자가 기하급수적으로 늘어났습니다. 더불어 과거엔 소비자 권리가 절대적으로 강조되면서 고객의 어떤 요구에도 거절하거나 불만을 제기해선 안 된다는 것이 보편적인 정서였습니다. 실제로 “손님은 왕이다.”라는 말이 당연하게 사용된 것만 보더라도 그러한 인식이 얼마나 만연했는지를 확인할 수 있습니다.

 

 

이러한 이유로 감정노동자들은 어떤 정책적, 법적 보호를 받지 못했고, 이는 나아가 여러 사회 문제와 연결되었습니다. 많은 감정노동자가 소위 갑질에 의해 신체적, 정신적으로 고통받았습니다. 이러한 고통은 결국 산업재해로 이어지기도 했습니다.

 

 

물론, 이러한 사회 문제를 인식한 국회는 산업안전보건법에 ‘감정노동자 보호법’을 추가해 사업주의 예방조치, 문제 해결 등을 의무화하는 등 고객의 폭언, 폭행 등으로 가정노동자에게 건강장해가 생기지 않도록 하는 정책적 기반을 마련했습니다. 하지만 의도했던 바와 달리 그들의 피해 사례가 수치상 감소했다는 유의미한 결과가 나타나지 않았고, 심지어 코로나 팬데믹 시기와 맞물리며 이 수치는 더욱 가중되는 경향을 보여주었습니다.

 

 

감정노동자가 마주해야만 했던 현실

 

2021년 민주노총 공공운수노조에서 발표한 콜센터 노동자의 노동 건강 실태에 따르면, 전체 응답자의 80.3%가 여전히 우울증 위험군에 속하고 있다고 합니다. 이는 거리두기 정책으로 비대면 응대율이 급격히 증가한 것과 밀접한 관련이 있습니다. 고객이나 업체로부터 폭언과 무리한 요구 등을 경험한 응답자는 90% 이상이라는 수치를 기록했고 욕설을 경험한 비율 또한 85%였습니다. 심지어 성희롱 발언을 경험한 직원들도 있었습니다. 그리고 위 통계는 귀나 소화기 계통, 성대 질환 등 신체 부위별로도 굉장히 많은 질병에 노출되어 있다는 사실 또한 잘 보여주었습니다.

 

이는 비단 콜센터 노동자들이 처한 상황만은 아니었는데요. 대표적인 감정노동자에 해당하는 보건의료노동자 또한 코로나 관련 업무가 급증하면서 부당한 요구와 폭언에 무방비하게 노출되는 빈도 또한 증가했습니다. 전국보건의료산업노동조합은 간호사의 10명 중 7명이 최근 1년간 폭언 피해를 경험했다고 진술했다고 밝히며 감정노동자보호법 시행 이후에도 처우가 전혀 달라지지 않았음을 지적했습니다.

 

위 모든 사례는 곧 감정노동자 보호법이 감정노동자들의 권리를 보장하고자 하는 본래 목적을 이루지 못하고 있다는 것을 의미합니다. 다시 말해 실효성이 있는 정책으로 나아가기 위해서 새로운 대안에 대해 논의해야 한다는 것이죠.

 

 

<감정노동자 보호 매뉴얼>을 바탕으로 새로운 변화를!

 

 

현재 감정노동자 보호법과 관련한 근본적 문제는 실질적으로 행동으로 옮겨야 하는 주체인 기업 등의 사업장에서 법 취지를 제대로 구현하지 못하고 있다는 것에 있습니다. 이에 따라 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크는 2013년부터 해온 연구를 토대로 <감정노동자 보호 매뉴얼>을 발행한 바 있습니다. 매뉴얼엔 법 조항에서 나아가 실제 현장에서 적용할 수 있는 구체적인 방안이 마련되어 있는데요.

 

 

먼저, 감정노동자 보호법의 한계가 제시되어 있습니다. 회사와 가해자의 보복을 두려워하며 노동자들이 직접 가해자를 고소하기 어렵다는 점, 기업의 소극적 태도가 이에 해당합니다. 이어서, 감정노동자들을 위해 사업장 측에서 해야 하는 노력에 관해 서술하고 있습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.

 

 

-노동자 보호와 고객 관리를 위한 총괄 업무 책임자 및 조직이 설계되어야 한다. 그리고 노동자에게 피해가 발생했을 경우 그 책임자가 상황에 최우선으로 개입할 수 있는 구조가 의무화되어야 한다.

 

-예방조치로써 고객을 대상으로 한 음성안내 또는 문구 게시, 여성 2인 이상 근무(야간 간호병동 간호사, 가정 방문 노동자, 요양 보호사 등), 2차 가해 금지, 과도한 친절교육 금지 등을 시행해야 한다.

 

-사후 관리로써 폭력 등의 경험 후 휴식, 심리상담이 보장되어야 한다.

 

 

마지막으로 노동자들을 위한 고객 유형별 대응 방식도 소개하고 있는데요. 과도한 컴플레인, 협박, 업무 방해, 인격 무시, 각종 폭력으로 피해를 세분화하여 두려운 상황 속에서 최대의 효과를 낼 수 있는 방법이 명시되어 있습니다.

 

 

이로써 감정노동자 보호 매뉴얼엔 회사가 필요한 경우 지원만 해주게 되어 있는 현행법의 한계를 보완하고 과거의 소비자 중심 사고에서 벗어나 보다 적극적으로 노동자들을 보호해야 한다는 취지가 잘 드러나 있습니다.

 

 

 

 

 

구체적인 방안이 제시된 매뉴얼이 발행되었다는 것 자체로도 큰 의미가 있지만, 그렇다고 여기서 멈춰서는 안 됩니다. 좋은 매뉴얼은 그것이 온전히 시행되었을 때 비로소 그 진가를 발휘하게 됩니다. 이에, 많은 사람이 감정노동자들의 현실에 귀 기울이고 제시된 기준을 바탕으로 적극적으로 문제를 해결하고자 노력해야 합니다.

 

또한, 이 세상에 완벽한 매뉴얼이란 존재하지 않습니다. 그렇기에 현재의 기준에 안주하는 것이 아니라 시시각각 변화하는 사회에 맞춰 이를 추가하고 보완해 가는 자세가 필요할 것입니다. 감정노동자, 나아가 모든 노동자가 그들의 온전한 권리를 제대로 보장받는 사회가 하루 빨리 오기를 바랍니다.

 

 

 

 

글 = 제14기 법무부 블로그기자 서채영(대학부)

이미지 = 클립아트코리아

 

 

 

 

 

 

참고

 

경향신문, https://m.khan.co.kr/national/national-general/article/202107010600015#c2b

YTN, https://www.ytn.co.kr/_ln/0102_202106140848111536

의협신문, www.doctorsnews.co.kr

전국보건의료산업노동조합, https://bogun.nodong.org/xe/khmwu_5_4/655530

이새롬, 박재오, 박재찬, 「감정노동 근로자의 감정노동 실태, 위험요인, 건강영향 연구」

감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 「감정노동자 보호 매뉴얼」