행복해지는 법

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법블기 이야기/힘이되는 법

고객 감질에 대비하는 사업주와 직원의 자세

법무부 블로그 2019. 4. 11. 16:30




2018, 일과 삶의 균형이라는 뜻의 워라밸(work and life balance)’이 인기를 끌었죠. 그런데 블랙컨슈머(악성 소비자)의 갑질이 사회문제로 대두되면서 2019년에는 '워커밸'이라는 신조어도 생겼습니다. 워커밸이란 'worker and customer balance'의 약자로, 직원과 손님 사이의 균형을 일컫는 말입니다. 작년 12, 알바몬에 따르면 국내 아르바이트생 총 1370명을 대상으로 감정노동과 관련한 설문조사를 한 결과, ‘감정노동을 하느냐는 질문에 전체 응답자의 85.0%(1165)그렇다라고 답했다고 합니다. 업무에서 자신의 감정을 절제하고 조직적으로 요구된 감정을 표현할 것이 요구되는 감정노동이 증가함에 따라 장기간 감정노동으로 정신적 스트레스 및 건강장해 등의 피해를 겪는 근로자가 늘어나고 있습니다.

 

 

 

“20181018일부터 산업안전보건법에 고객응대 근로자 보호조치가 시행됩니다.

욕설 또는 폭언을 하지 말아주세요.”

 

사랑하는 우리 엄마가 곧 안내해 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요.”

    

 



카페나 식당에서 계산할 때, 또는 고객센터와 통화를 기다릴 때 고객응대 근로자에게 예의를 갖춰달라는 표지판이나 멘트를 보고 들으신 경우가 있으실 겁니다. 이는 개정된 산업안전보건법에 따른 조치인데요. 폭언 등을 차단하는 안내 문구 및 전화연결음 표준안이 나와 사업장에서 사용할 수 있도록 되었기 때문입니다. 과거에는 '손님이 왕이다'이었다면, 요즘 추세는 '내 직원 내가 보호 한다'로 바뀌고 있습니다.

 

산업안전보건법은 일명 감정노동자 보호법이라고 불리는 법입니다. 지난 1018일부터 고객 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무 등을 담은 산업안전보건법이 시행되었습니다. 여기서 말하는 고객응대 근로자란 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말하는데요. 개정 산업안전보건법이 시행된 지 벌써 몇 달이 흘렀음에도 그 내용을 잘 모르는 분들이 많은 것 같아서 이번 글에서 소개해 드리고자 합니다.

 

 

 

사업주는 고객의 폭언등으로 인해 발생하는 건강장해에 대한 예방조치를 취해야 합니다.

 

산업안전보건법

26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

 

 

산업안전보건법 시행규칙 제26조의21항에 따르면, 건강장해를 예방하기 위하여 다음의 조치들을 해야 합니다.

    

 

- 법 제26조의21항에 따른 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

- 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

- 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

- 그 밖에 법 제26조의21항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

    

 


사업주는 고객의 폭언등으로 고객응대근로자에게

건강장해가 발생하거나 발생할 수 있는 경우 필요한 조치를 취해야 합니다


26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

   

고객의 폭언등으로 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 의무화하였으며, 조치를 하지 않을 경우 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다.

 

산업안전보건법 시행령 제25조의 7에 따르면, “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치란 다음이 조치들을 말합니다.

    

 

업무의 일시적 중단 또는 전환

근로기준법54조제1항에 따른 휴게시간의 연장

26조의21항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 법 제26조의21항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

 

 

 

 

고객응대근로자는 사업주에게 필요한 조치를 요구할 수 있고,

이를 이유로 사업주는 근로자를 해고할 수 없습니다

 

 

고객응대근로자는 사업주에게 고객의 폭언등으로 인해 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 요구할 수 있습니다. 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 해서는 안 되며, 이를 위반한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.

    

 

법도 중요하지만 사회 문화가 자리잡아야 합니다

개정 산업안전보건법은 사업주가 고객의 폭언 등에 대해 적극적으로 근로자를 보호하도록 의무화함과 동시에 피해를 입은 고객응대 근로자를 보호할 수 있는 장치를 마련하였습니다. 시행 이후 콜센터 상담사 등 고객응대 근로자를 위한 힐링 및 치료 프로그램이 증가하는 추세라고 합니다.

 

 

하지만 진정한 워커밸의 실현은 법의 강제성만으로는 해결되지 않습니다. 법 위에 사회적 합의가 이루어지고, 서로 존중하는 사회 문화가 자리 잡아야 할 것입니다. 또한, 기업이나 점주의 변화도 중요하지만 소비자의 인식이 우선적으로 개선되어야 할 것입니다. 타인으로부터 존중받기를 원한다면 타인에 대해서도 존중해야 한다는 사실을 기억했으면 합니다. 마찬가지로, 존중받는 손님이 되려면 필요한 매너를 갖춰야합니다. ‘매너 소비자가 됩시다!

 

 

 

= 11기 법무부 블로그기자 권민성(대학부)