갑질 고객에게서 벗어나는 법

 

 

 

저는 20대 후반의 백화점직원입니다. 어릴 적부터 엄마 아빠에게 귀한 대접을 받아오던 저는, 출근하는 순간 일상에서 벗어나 ‘감정 노동자’가 됩니다. 사람들은 아무렇지도 않게 험한 말을 내뱉습니다. 사람들의 차가운 말투와 싸늘한 표정을 보며 혼자 상처받으면서도 '갑’과 ‘을’ 이라는 무거운 관계 속에서 고개를 숙이게 됩니다.. 저는 어떻게 해야 할까요?

가슴 아픈 감정 노동자의 사례입니다.

이런 사례를 보니, 저 또한 무심코 던진 말이 이분들에게 상처가 되지는 않았나 하는 생각이 듭니다.

하지만 감정 노동자라고 해서 항상 참고, 혼자 힘들어할 수는 없지요!

이번 기사에서는 감정노동자들이 소위 말하는 ‘갑질’에 어떻게 대응할 수 있는지,그 대책을 알아보려고 합니다.

 

 

우선 감정 노동자란 누구를 지칭하는 말일까요? 서비스 업에 종사하는 모든 사람?

아니면 바쁜 일에 고통받는 직장인 모두를 뜻할까요?

 

 

감정노동 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 말한다. 산업이 고도화되고 서비스업 종사자가 늘어나면서 등장한 노동 형태다. 미국 버클리대 명예교수이자 여성 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 1983년에 낸 책 『통제된 마음(The Managed Heart)』에 등장한 용어다.1) 감정노동(Emotional Labor)을 하는 사람들을 일러 감정노동자라 한다.   [네이버 지식백과] 감정노동 [感情勞動] (트렌드 지식사전, 2013. 8. 5., 인물과사상사)

 

 

감정노동자란, 한 마디로 직무를 위해 자신의 감정을 억제한 상태에서 노동을 하는 사람을 말합니다. 누군가가 자극하는 말을 하더라도 자신의 기분을 드러내지 않고 무조건 친절하게 응대를 해야 하는 것이죠. 한국의 감정노동자는 약 600만 명 정도로 추산되고 있지만 약 1100여만 명에 달한다는 통계도 있습니다. 위와 같은 정의 뿐만 아니라 사회 전 영역에 걸쳐 작동하고 있는 ‘갑을관계의 정치학’ 때문에 사실상 한국인 거의 대다수가 감정노동에 시달리고 있다는 시각도 있습니다.

 

 

 

지난달 10월 4일 고용노동부 산하기관이 한국 고용정보원에서 약 25000여명을 대상으로 감정노동의 강도를 대인 접촉 빈도, 외부고객 대응의 중요성, 불쾌하거나 화난 사람을 대응하는 빈도가 높은지에 관해 측정해 본 결과 텔레마케터, 네일아티스트, 호텔지배인, 경찰관, 승무원, 중독치료사 등이 있었습니다.

 

감정 노동자가 이슈가 된 것은 작년 겨울부터일 텐데요, 강남의 아파트 경비원이 입주민의 모욕으로 분신자살한 사례로 감정노동자의 고충이 이슈화 되기 시작했습니다. 그 이후로 땅콩회항 사건이 잇따르면서 감정노동 피해에 대한 관심이 커졌습니다.

 

감정 노동자를 보호할 수 있는 법?

실제로 감정 노동자를 보호할 수 있는 법이 존재할까요? 그렇습니다. 바로! 산업안전보건법 이죠~

산업안전보건법은 직장인들을 산업재해로부터 보호하는 법인데요. 그렇다면 감정노동이 산업재해에 포함되는지가 중요하겠죠?

 

결론부터 말하자면, 고객인 갑의 횡포로 우울증에 걸린 경우 산업재해에 해당 될 수 있을 것 같습니다. 산업재해보상법 시행령 입법예고(11.2)에 따르면 현행법상 산업재해 기준에 외상 후 스트레스 장애만 인정이 되고 있어, 그동안은‘우울증’을 산업재해로 인정되기 어려웠답니다. 하지만 개정된 법안에서는 우선 사업주들이 '고객 응대 매뉴얼'을 반드시 갖추도록 의무화했습니다.

 

이 매뉴얼에는 근로자가 고객을 응대하는 과정에서 폭언이나 폭력을 당할 때 고객 응대를 거부하거나, 고객의 행위가 지나치게 심할 때는 법적인 조치를 취하도록 하는 내용 등이 담길 수 있답니다. 고객 응대 근로자가 고객의 폭언, 폭력 등으로 정신적인 충격을 받거나 건강에 문제가 생기면 다른 직무로 전환할 수 있도록 하는 직무전환 관련 규정도 정부안에 담겼습니다.

 

지속적인 스트레스가 심각한 육체적·정신적 건강 악화로 이어질 수 있는 상황을 조기에 막겠다는 취지입니다. 고객 응대 근로자를 위한 스트레스 예방 교육도 의무화했습니다.

 

 

 

 

감정 노동자들이 산업재해 신청을 하려면 방법은?

감정노동자가 산업재해 신청을 하려면, 우선 업무를 하는 과정에서 폭언이나 정신적 충격을 유발할 수 있는 ‘사건’이 있어야 합니다. 그것이 객관적으로 입증될 만한 자료가 있어야 하고요.

 

신청은 ‘산재보험 요양급여 신청서’ 양식에 따라 재해발생상황 등을 간략하게 기재해야 합니다. 의료기관의 진단서 등을 첨부하고, 사업장 소재지 관할 근로복지공단 지사에 제출해야 합니다. 산재보험 지정 의료기관을 통해 대행 신청할 수도 있습니다.

 

최근 허세 셰프로 유명한 최현석 셰프는 인스타그램을 통해, 예약을 하고 모습을 보이지 않는 ‘노 매너’고객을 향해 예약도 약속인데 지키지 않는 고객들은 우리 레스토랑에 오지 말아달라며 일침을 가했습니다. 어느 커피전문점에서는 바리스타에게 인사하며 공손한 말투로 주문하면 음료를 무려 50% 할인해주는 파격적인 행사를 진행하기도 했습니다. 갑질을 하는 당신도 어디선가는 을이 될 수 있습니다.

 

고객의 갑질을 감내하는 그 사람도 누군가에게는 소중한 사람입니다. 갑과 을의 관계가 아닌, 서비스를 제공하고 제공 받는 평등한 입장에서 서로의 인격을 존중해주는 문화가 필요할 것 같습니다.

 

글 = 제7기 법무부 블로그기자 장유정 (고등부)