온라인쇼핑몰, 교환환불의 기준은 뭘까?

온라인 쇼핑몰에서 옷이나 신발을 구매했는데 모니터로 봤던 것과 색깔이 다르거나 평소 착용하던 사이즈대로 샀는데 막상 받아보니 사이즈가 달라서 당황했던 경험이 있지 않으신가요? 환불이나 교환을 하고 싶은데 이상하게도 온라인 쇼핑몰에서는 교환 환불이 더 어려운 게 사실입니다.

 

온라인 쇼핑몰에서의 쇼핑은 환불, 교환이 가능한 기준을 제대로 알아야 똑똑한 소비자 생활을 할 수 있습니다. 각각의 상황과 사례를 통해 온라인 쇼핑몰에서 교환 환불의 기준을 알아볼까요?

 

엥? 세탁했더니 색이 변해버렸어!

    

세탁 방법에 맞게 세탁을 했는데 옷이 변색되거나 수축된 적이 있으신가요? 이러한 경우에는 무상 수리를 받을 수 있습니다. 만약 수리가 불가능하다면 옷을 판매한 업체에서 꼭 교환을 해주어야 합니다. 또한 단추나 지퍼 등의 부자재가 불량인 경우도 마찬가지랍니다. 세탁 후 수축된 스웨터 보상 문의에 대한 한국 소비자원의 답변을 한 번 볼까요?

 

세탁 후 수축된 스웨터 보상 문의 백화점 매장에서 스웨터를 150,000원에 구입하였습니다. 제품에는 물세탁 및 드라이클리닝 세탁표시가 있어 취급표시대로 손세탁하였는데 착용을 못할 만큼 많이 수축되었습니다. 매장에서는 세탁, 탈수, 건조 등의 과정 중 주의를 기울이지 않으면 수축될 수 있다며 세탁과실이라고 합니다. 보상받을 수 있는지요?   한국소비자원의 답변 취급표시대로 세탁 후 하자 발생 시 제조 및 판매처에서 보상받을 수 있습니다. 본 건 제품은 물세탁이 가능하도록 표시되어 있으므로 물세탁에 의해 제품이 수축되었다면 제품 불량 또는 세탁표기 방법이 잘못되어 있는 것이므로 보상을 받을 수 있습니다. 한편 소비자의 정상적인 세탁여부에 대해서는 확인이 어려우므로 사고품과 같은 의류로 취급표시대로 세탁을 한 뒤 사고품과 같은 현상이 나타나는지 시험을 해야 할 경우도 있습니다. 시험 결과 사고품과 같은 현상이 나타나면 제조업체로부터 환급을 받을 수 있습니다. 그러나 시험결과 이상이 없다면 소비자가 취급을 잘못한 것이므로 보상을 받을 수 없습니다.

 

 

M사이즈를 샀는데 안 맞네.. 어떡하지?

 

  

인터넷 주문을 하면 늘 사이즈가 고민이죠. 늘 입던 ‘M’사이즈 옷을 주문했는데, 업체마다 조금씩 사이즈가 달라서 몸에 맞지 않았던 경험이 누구나 한번쯤은 있을 것입니다. 특히 운동화의 경우에는 브랜드마다 나오는 발 치수 단위도 다르고 크기도 다르기 때문에 신어보지 않고 늘 신던 사이즈를 주문했는데도 배송 받은 후 신어보면 안 맞는 경우가 발생하기도 하죠.

 

치수가 맞지 않거나 디자인, 색상이 마음에 들지 않는 경우, 제품을 구입한 후 7일 이내라면 교환 또는 환급이 가능합니다. 다만, 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 제17조 제2항에서 청약철회 제한 사유를 규정하고 있을 뿐입니다. 예를 들어, 제품을 이미 사용했다거나, 개봉해서 재판매가 어려운 경우 등이 청약철회 제한 사유가 될 수 있겠지요?

 

가끔 ‘ 세일 중 상품으로, 교환/환불 부가’라고 써 넣고 실제로 교환 환불을 해주지 않는 경우가 있는데요. 한국 소비자원에서는 이 또한 위법사항에 해당되며, 업체에서는 관련 규정에 따라 보상해야 한다고 이야기 하고 있네요. 아래는 전자상거래로 구입한 사이즈가 맞지 않는 코트 환급 요구에 대한 한국소비자원의 답변 사례입니다.

전자상거래로 구입한 사이즈가 맞지 않는 코트 환급 요구 전자상거래를 통해 인터넷 쇼핑몰에서 85,000원 상당의 코트를 구입하였습니다. 이후 배송된 제품을 착용하여 보니 쇼핑몰에서 설명한 사이즈가 맞지 않아 반품을 요구하였으나, 판매자는 소재의 특성상 반품이 불가함을 미리 고지하였다며 거절하고 있습니다. 분명 사이즈가 맞지 않음에도 불구하고 단순하게 반품 불가를 고지하였다는 이유만으로 보상을 받을 수 없는 건지 궁금합니다.   한국 소비자원의 답변 현행「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 및 「동법 시행령」에서는 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 의한 동의를 받을 경우에만 청약철회를 제한할 수 있도록 정하고 있습니다.(시행령 21조) 동 사례는 청약철회 제한 사유에 해당하지 않고, 단지 피신청인이 자신의 쇼핑몰 사이트에 이를 일방적으로 고지했다는 사실만으로 청약철회를 거절하고 있는 것으로 위법사항으로 볼 수 있습니다. 따라서 재화가 훼손된 경우 등이 아니라면, 판매자가 단순히 고지를 했다는 이유만으로 보상을 거절하는 것은 타당하지 않다고 보여지며 관련 규정에 따라 보상 가능합니다.

 

    

교환, 환급! 가능한 경우와 불가능한 경우는?

일단, '교환'은 동일가격, 동일제품 교환을 원칙으로 합니다. 그리고 문제가 있는 물품에 대한 보상순위는 ‘무상 수리 > 교환 > 환급’ 순이기 때문에 매장에서 수리를 해줌에도 불구하고 환급을 요구하며 이에 대해 문제를 삼는 소비자는 법적으로 도움을 받을 수 없습니다.

 

교환과 환급은 구입가격기준을 원칙으로 합니다. 단, 품질보증기간 이내 제품은 구입가대로 환급이나 맞교환이 가능하지만 품질보증기간이 경과된 제품은 100% 환급이나 맞교환이 불가능할 수 있습니다. 따라서 교환이나 환급을 제대로 받고 싶다면, 정해진 기간 내에 꼭 업체에 연락하여 조치해야 합니다. 아래는 인터넷 쇼핑몰이 아닌 일반 매장에서 구입한 사이즈가 맞지 않는 코트 환급 요구 사례입니다. 이 사례와 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 사례가 어떻게 다른지 살펴볼까요?

 

일반매장에서 구입한 의류 구입가 환급 요구 제가 매장에서 청바지를 하나 구입하고 당일 환불을 요구하였으나 교환은 가능하나 영수증에 기재가 돼 있기 때문에 환불은 불가하다고 합니다. 물건에 하자가 있는 건 아니고 단순 변심으로 인한 것인데, 이런 경우 환불받을 수 없는 건가요? 매장 측에서는 영수증에 교환은 3일 이내, 환불불가라는 문구를 기재해 놓았기 때문에 환불해 줄 의무가 없다는데요?   한국소비자원의 답변 매장에서 구입할 당시 교환 혹은 환불 관련된 당사자 간 특별한 약정이 없었다면, 공정거래위원회고시 소비자분쟁해결기준에 의거 구입 후 7일내에는 교환 혹은 환불을 요구할 수 있습니다. 다만, 영수증 혹은 매장에 교환 혹은 환불과 관련된 특별한 사항이 안내되었다면 그 내용이 우선시되는데, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불불가’라고 고지되어 있었다면 단순변심의 사유로 환불을 요구하기는 어려울 것으로 보입니다.

 

공정거래위원회고시 소비자분쟁해결기준에 의하면 구입 후 7일 내에 교환 혹은 환불을 요구할 수 있지만 영수증 혹은 매장에 교환이나 환불에 대한 특별한 사항이 안내되어 있다면 그 내용이 우선시된다고 합니다. 다시 말해, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불불가’라고 고지된 것과 그렇지 않은 것의 차이라고 보시면 됩니다. 인터넷에 써 둔 ‘교환/반품 불가’는 ‘별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 의한 동의를 받을 경우’라고 볼 수 없고, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불 불가’라고 명시된 것은 ‘별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 의한 동의를 받은 경우’라고 볼 수 있기 때문이죠. 소비자의 동의 여부에 따라 환불/교환의 가능성이 달라진다는 점을 잘 알아두셔야 할 것 같습니다.

    

온라인 쇼핑몰 업체에서도 무조건 교환 환불은 안 된다하는 것은 법에 어긋나는 것입니다. 그 보다는 법에 따라 소비자의 요구를 최대한 들어주는 것이 업체 이미지 측면에서도 좋을 것 같습니다. 소비자도 무조건 교환 환불을 요구하는 건 옳지 않은 행동이겠죠? 서로의 입장을 이해하려는 배려있는 행동이 즐거운 온라인 쇼핑문화를 만들어 갈 수 있다고 생각합니다.

 

글 = 제8기 법무부 블로그기자 강민지(고등부)