핑퐁민원따윈 없다! 법무부 행복민원센터

 

 

핑퐁민원, 이제 역사 속으로!?

홍길동 씨는 얼마 전 ‘국민신문고’에 민원을 신청했습니다. 그런데, A기관에 신청한 민원이 며칠 뒤 B기관으로 이송되더니, 이윽고 C기관을 거쳐 다시 A기관으로 돌아오게 됩니다. 홍길동 씨는 이른바 ‘핑퐁민원’을 당한 것이었습니다.

 

‘민원’이란 국민이 행정기관에 대하여 허가·인가 등의 신청, 행정업무에 대한 상담, 운영개선 및 고충사항에 대한 처리 등을 요구하는 것을 말합니다. 모든 국민은 행정기관에 문서 또는 구술, 전화, 우편, 나아가 인터넷 등 여러 수단으로 민원을 제기할 수 있습니다. 하지만 민원을 제기했음에도 제대로 대답을 듣지 못하고 여기 저기 민원이 떠다니기만 하는 경우도 생기는데요. 이런 것을 ‘핑퐁민원’이라고 합니다.

 

하지만 이제는 이런 핑퐁민원도 역사 속으로 사라지게 되었습니다. 이른바, ‘핑퐁민원 조정제도’가 생겨났기 때문인데요.‘핑퐁민원 조정제도’를 간단하게 설명하자면 민원이 세 번째 이송될 때, 국민권익위원회가 민원 처리기관을 지정해주는 제도를 말합니다. 민원이 더 이상 공중에서 표류하지 않도록 올해(2015년)에 처음 시행하게 됐는데요. 3월부터 4월까지 두 달간 시범운영을 거친 뒤 5월부터 전면 시행에 들어갈 계획입니다. 핑퐁민원 조정 절차는 다음과 같습니다.

 

<핑퐁민원의 조정 절차(자료=국민권익위원회)>

 

 

핑퐁민원 따위는 없다! 법무부 행복민원센터

핑퐁 민원은 기관 과 기관 사이에서만 일어나는 일은 아닙니다. 기관 내에서도 “담당하는 일이 아니다!”라면서 좀처럼 대답을 듣기 힘든 경우가 있는데요. 법무부에서는 이런 상황을 누가, 어떻게 처리할까요? 바로 ‘행복민원센터’가 그 답입니다.

 

 

 

‘행복민원센터’는 법무부에서 일차적으로 해결되지 않은 민원을 찾아내어 직접 민원을 해결하고, 해결 된 민원을 최초 민원인에게 직접 전달해주는 일을 합니다. 법무부의 특성상 일반 민원 보다는 외국인, 수형자 가족 등이 조금은 특수한 상황에 놓인 분들이 민원센터를 찾는 경우가 많은데요. 법무부 1층 민원센터로 방문하거나 전화 또는 인터넷으로 일차적인 민원을 넣을 수 있습니다.

 

하지만 일차적인 민원해결이 되지 않았을 경우라면 또 다시 이의를 제기하겠지요? 이때에는 ‘행복민원센터’가 출동하여 직접 해당과의 담당자를 찾아가서 민원인의 대변인이 되어 민원 해결을 요구합니다. 그리고 그렇게 얻은 답을 민원인께 온라인 답변이나 전화로 전달 해 주는 것 까지가 행복민원센터의 일이지요.

 

 

전화로 온라인으로…. 민원인을 위해 촉을 세운다!

일일 평균 200통의 전화를 받고, 매일 오전 인터넷으로 들어온 온라인 민원과 각종 불만사항들을 체크하는 것이 행복민원센터의 주 업무입니다. 하루 종일 민원인을 상대한다는 것이 보통 일이 아닐 것 같다는 생각도 드는데요. 그래도 행복민원센터가 법무부를 대표하는 얼굴이라는 생각을 잊지 말고, 늘 한결 같이 친절하고 확실한 민원해결 서비스를 제공해 주면 좋겠습니다.

 

글 = 김준영 기자(일반)