정여사도 울고 갈 공공의 적, 블랙컨슈머!

 

 

▲ 출처 : KBS 2TV 개그콘서트 공식홈페이지

 

한동안 인기를 끌었던, KBS 2TV 개그콘서트의 '정여사'라는 프로그램을 다들 아실 텐데요,

무조건 "바꿔줘~"를 연발하며 생떼를 부리는

블랙컨슈머(악덕 소비자)를 개그 소재로 삼은 프로그램 입니다.

그런데 개그 소재인줄만 알았던 일들이 실제로도 일어나고 있다는 사실, 알고 계신가요?

 

 

<사례1> 자동차업체 A사는 얼마 전 한 고객의 엉뚱한 항의에 곤욕을 치렀다. 뒷좌석 바닥매트 교체를 요청한 후 서비스센터를 찾은 그는 매트가 접혀 있자 "이 상태로 교환받을 수 없다. 보상을 해달라"고 요구했다. 서비스센터는 매트 상태를 여러 차례 확인했으나 하자가 없는 것으로 드러나 보상을 거절했다. 하지만 고객은 본사까지 차를 몰고 와 이를 불태우겠다고 으름장을 놓기도 했다. A사 측은 고객을 그냥 내치기도 어려워 주유권을 건네주고 간신히 돌려보냈다고 했다.

 

 

<사례2> B생명보험사는 보험내용에 대한 안내가 충실하지 않다며 고객이 항의하는 바람에 회사 전체가 몸살을 앓았다. 항의는 해당 직원의 사과에도 누그러질 줄 몰랐다. “민원팀에서 전화를 하라니까 왜 해당 직원이 했느냐, 어디 나랑 밤새도록 통화 한번 해보자”며 전화를 끊지 않는 것을 시작으로 무리한 요구가 욕설과 함께 이어졌다. 이후에도 꾸준히 전화를 해 “고객에게 거짓말을 했으니 반성문을 자필로 써 보내되, 한 글자씩 다른 색깔로 써라”, “콜센터 센터장이 매주 전화해 상품을 반복해서 설명하라”, “지금부터 '죄송합니다'라는 말을 50회 반복하라”는 식의 요구를 했다. 견디다 못한 B사에서 응대를 중지하기로 결정하자 콜센터, 민원팀 등 각 지점에 마구잡이로 전화를 걸어 욕설을 퍼부었다.

 

 

 

 

위의 사례처럼, 정여사로 대변되는 블랙컨슈머들이

우리사회에 활개를 치고 있어 문제가 되고 있는데요.

 

 

▲ 출처 : 조선일보 2013년 1월 8일

 

블랙컨슈머란,악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(consumer)를 합친 신조어로,

부당한 이익을 취하고자 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말합니다.

이들은 피해보상금 등을 목적으로 거짓 민원을 제기하곤 합니다.

 

대한상공회의소에 따르면,우리나라 기업 중 87%가 블랙컨슈머의 부당한 요구에 굴복하고 있다고 합니다.

블랙컨슈머는 대부분 제품 사용 후 특별한 하자나 이유가 없음에도 반품과 환불을 요구합니다.

그 다음으로는 보증기간이 지난 제품의 무상 수리 요구, 적정수준을 넘은 과도한 금전적 보상 요구,

인터넷과 언론에 허위사실 유포 위협 등입니다.

문제는 이러한 요구가 받아들여지지 않을 경우 욕설도 서슴지 않는다는 것입니다.

 

 

물론, 고객의 단순 변심의 경우에도 환불 받을 수 있는 방법이 있습니다.

 

§ 소비자기본법

제16조(소비자분쟁의 해결)

① 국가 및 지방자치단체는 소비자의 불만이나 피해가 신속·공정하게 처리될 수 있도록 관련기구의 설치 등 필요한 조치를 강구하여야 한다.

②국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 따라 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다.

③제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.

 

 

 

 

소비자분쟁해결기준 중에는

 

'치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인이나 색상에 불만이 있을 시,

제품구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우'에 교환 또는 환급이 가능하다는 내용이 포함되어 있습니다.

하지만 패션업계엔 기준에 어긋난 무리한 환불과 반품 요구가 많아 골머리를 앓는 업주들이 많다고 합니다.

 

2년 지난 재킷을 가져와 보온성이 떨어진다며 환불을 요구하거나,

1년 지난 바지에 구멍이 났다며 가져오는 등 체 내부 환불 규정과 어긋나지만

매장에서 소란을 피울 경우 ‘울며 겨자 먹기’로 환불을 해주기도 한다는 겁니다.

 

   

▲ 출처 : 스포츠서울 2008년 3월 17일 기사이미지

 

2008년 과자에서 생쥐가 발견된 사건, 이른바 '생쥐깡 파동'을 시작으로 많은 식품 관련 사고가 발생했는데요.

이 사건을 계기로 식품 이물신고건수가 7배 이상 크게 증가한 것으로 나타났습니다.

하지만 일부는 허위사실이 인터넷이 유포되어 해당 업체가 타격을 입기도 했지요.

 

악성 민원을 제기하는 소비자의 대부분이 업체에 직접 연락해

폭언이나 폭설, 인터넷 유포 위협 등을 서슴지 않으며, 금품을 요구하기도 합니다.

 

이러한 터무니없는 민원은 결국 기체의 AS 비용을 증가시키고, 한발 더 나아가 손상된 기업 이미지를 만회하기 위한 마케팅 비용까지 증가시킵니다. 이렇게 발생한 기업의 비용 증가는 결국 화이트 컨슈머(선의의 소비자)에게까지 전가되기 마련이죠.

▲ 출처 : 네이버 지식백과

 

예를 들어 지난 11월, 빼빼로데이를 틈타 블랙컨슈머들이 활개를 친 사건이 있었습니다.

빼빼로를 대량으로 구입해 빼빼로에서 벌레가 나왔다고 보상을 요구한 사건이었는데요.

하지만 빼빼로는 고온 가열 처리를 하기 때문에 벌레가 들어갈 수 없어 덜미가 잡혔습니다.

 

여기서 잠깐! '허위 사실'에 대한 민원제기에 그치지 않고

인터넷 등에 올려 허위 사실을 유포하면 무슨 죄가 성립하게 될까요?

 

§ 형법 제307조(명예훼손)

② 공연히 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처한다.

§ 형법 제309조(출판물 등에 의한 명예훼손)

② 제1항의 방법으로 제307조제2항의 죄를 범한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천500만 원 이하의 벌금에 처한다.

§ 형법 제314조(업무방해)

① 제313조의 방법(허위의 사실을 유포하거나 기타 위계로써 사람의 신용을 훼손) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만 원 이하의 벌금에 처한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

위의 법 조항처럼 자신이 거짓으로 꾸며낸 허위사실을 인터넷에 올려 유포한다면

<명예훼손죄>와 <업무방해죄>가 성립될 수 있습니다.

진실이 아닌 거짓을 사람들에게 알림으로써 기업의 이미지가 하락하고

사람들 사이에 나쁜 소문이 퍼지면서 기업 매출이 떨어지기 때문이에요.

 

실제로 지난 1월 7일, “국산 스마트폰 폭발! 이젠 참을 수가 없네요” 라는 제목의 허위 사실을

수차례 인터넷에 올리고 전단지를 배포한 블랙컨슈머 김모씨에게

1500만원의 벌금형이 선고된 사건도 있었다고 하네요.

 

이처럼 이미지 실추를 우려해 쉬쉬하던 기업들도 최근 대응방식을 바꾸는 추세입니다.

몰지각한 일부 고객에까지 무조건 친절을 베푸는 것이

결과적으로 회사 직원과 대다수 소비자에게 피해를 준다고 보기 때문인데요,

 

대한상공회의소 김태영 전문위원은 “상습적이고 고의적인 불량고객은 시장에서 퇴출돼야 한다”며

“기업 내 특정 부서 또는 한 기업에만 국한하지 말고

업계 차원에서 불량고객의 정보를 공유할 필요가 있다”고 지적했습니다.

 

 

 

 

 

인터넷과 SNS의 발달로 소비자의 입김이 커지면서 소비자들의 ‘자각’이 더욱 중요해지고 있습니다.

블랙컨슈머들은 기업의 부담을 증가시켜 다른 소비자의 손실까지 초래할 수 있고,

구체적인 정보를 갖고 있지 않은 다른 소비자들까지도 이들의 행동에 동참하게 할 수 있기 때문이죠.

이는 기업과 소비자 간의 불신을 야기해 사회 전체를 병들게 할 수 있는 것입니다.

 

블랙컨슈머로 인해 화이트 컨슈머(사회적 책임의식을 갖고 정직하게 권리를 주장하면서

기업에 발전적 제언을 하는 소비자)까지 피해를 보는 일은 있어선 안되겠죠?

 

건전한 소비문화 장착을 위해 블랙컨슈머는 반드시 근절되어야 합니다!