"이 XX야! X같이 인생 더럽게 살지 마!"
사람들이 싸우기라도 하는 걸까요?
위 욕설은 전화 한 통으로 서울시, 구청 관련 민원이나 궁금사항을 속 시원히 해결해 주기 위해 운영중인
서울생활 행복도우미 '120 다산콜센터'의 상담사에게 건네는 민원인의 목소리였다고 합니다.
▶ 사진 : 지식채널ⓔ 「감정,노동자」 화면 캡쳐
민원인을 그토록 화나게 했던 것인지 알 수 없지만
"무엇을 도와드릴까요?"라는 콜센터 상담사가 첫인사를 전하기 무섭게 욕설과 성희롱 발언을 퍼부었다고 하네요.
이에 서울시는 지난 달 18일 120다산콜센터에 전화해 폭언과 성희롱, 협박 등을 일삼아 온 악성민원인 3명을
북부지방검찰청에 고소하기에 이르렀습니다. 작년 9월 악성민원인 4명을 고소한 데 이어 두 번째입니다.
시가 고소한 3명 중 1명은 2010년 5월부터 올 4월말까지 시정과 무관한 내용으로 259회 전화해
욕설과 성적 비하 발언을 했을 정도로 심각하게 120 다산콜센터 상담사들을 괴롭혀왔습니다.
① 누구든지 정보통신망을 통하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 정보를 유통하여서는 아니 된다.
… 3. 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하도록 하는 내용의 정보
§ 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에
관한 법률 제74조(벌칙) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는
1천만원 이하의 벌금에 처한다.
… 3. 제44조의7제1항제3호를 위반하여 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을
반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자
정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반 협의로 고소 당한 3명은
위 법률에 해당하는 벌칙을 선고받게 됩니다.
120 다산콜센터 상담사들의 88%가 여성이고, 민원인에게 친절함을 잃지 말아야하는 하는 '감정노동자'이다 보니
직무 스트레스로 많은 어려움을 겪어왔는데요.
서울시는 작년부터 악성민원에 대해 상담사가 법적조치 가능성을 경고한 뒤 선종료하고 악성민원인으로 등록해 특별관리, 이후 고소하는 과정으로 적극 대응면서 감정노동자인 상담사의 직무스트레스를 줄이고 고품질 상담서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
▶ 사진 : 지식채널ⓔ 「감정,노동자」 화면 캡쳐
사실 '감정노동자'의 어려움을 겪으며 사는건 120 다산콜센터 상담사만이 아닙니다.
수 많은 감정노동자들이 앞에서 웃고 뒤에서 눈물 짓는 아픔을 겪으며 살아왔습니다.
하지만 최근 감정노동자의 눈물을 닦아줄 수 있는 법원의 판결이 나왔는데요.
전화상담 등 감정노동을 하다가 우울증에 걸린 근로자에게 회사의 손해배상 책임을 인정한 첫 판결이 나온겁니다.
2007년부터 A통신사 고객센터에서 일하던 조모(32)씨는 지난해 3월, 휴대전화분실로 센터를 방문한 고객A씨를 상담.
상담 이후 A씨는 전화로 폭언을 퍼부었고 회사에 불만 표시.
회사는 조모(32)씨에게 "고객에게 사과하라"는 명령을 내린 뒤 조씨를 징계.
이후 조씨는 정신적 압박의 고통과 충격으로 퇴직한다며 사직서를 냈고, 퇴직 후 우울증이 심해졌고, 자살을 시도.
조모(32)씨는 회사를 상대로 "감정노동으로 우울증에 걸렸으니 3,000만원을 배상하라"며 소송
조모(32)씨는 위와 같은 사연으로 법원에 소송을 했고,
서울남부지법 민사8단독 이예슬 판사는 '회사는 조씨에게 720여만원을 배상하라'며 원고일부승소 판결을 했습니다.
이예슬 판사는 판결문을 통해 회사가 사실관계를 파악하려는 노력없이
조모(32)씨에게 사과를 지시해 무력감과 인격적 모멸감을 줬고,
고객의 위신을 높이는데 집중해 회사의 보호의무를 위반해 조모(32)씨의 우울증을 발병하게 하거나
적어도 악화시킨 책임이 있으므로 회사는 조씨에게 손해를 배상할 책임이 있다고 밝혔습니다.
1. 이 법과 이 법에 따른 명령으로 정하는 산업재해 예방을 위한 기준을 지킬 것
2. 근로자의 신체적 피로와 정신적 스트레스 등을 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경을 조성하고 근로조건을 개선할 것
그동안 '감정노동자'의 어려움에 대해서는 많이 알고 있었지만,
감정노동자의 권일을 보호할 사회의 논의가 부족했던 것이 현실입니다.
하지만 올해 '포스코 왕상무', '호텔 관리인 폭행 논란' 등 감정노동자들의 어려움이
사회적 공감대를 이루면서 이를 해소하려는 노력들이 나타나고 있습니다.
▶ 사진 : new1(www.news1.kr)
지난 5월, 민주당 한명숙 의원이 대표발의한 자의 권익을 보호하기 위한 산업보건법 개정안,
일명 '감정노동자 보호법'은 현재 입법예고를 마친 상태입니다.
주요 내용으로는 사업주는 고객이 근로자의 정신적 스트레스를 유발할 수 있는 행위를 하지 않도록 요청하는 문구를
사업장에 게시해야 하고, 근로자가 업무상 정신적 스트레스로 인한 질병을 예방&치료할 수 있도록 조치해주어야 하며,
업무상 정신적 스트레스의 예방·대처 방법 등을 포함하는 지침을 매년 작성하여 배부해야 하고
이행하지 않을 시 벌칙을 받게 될 전망입니다.
회사차원에서도 '감정노동자'에 대한 권익보호를 통한 근로의욕 고취를 위한 방안을 마련하고 있습니다.
한국전력(KEPCO)의 공기업 최초로 고객센터 악성민원 대응 메뉴얼을 제정하고
메뉴얼 운영에 필요한 시스템 구축하고 있습니다.
이번 달 말부터 시행에 들어갈 시스템을 통해 한전 고객센터 상담사들의 업무상 스트레스를 줄임과 동시에
고객에 대한 서비스 품질 향상을 기대하고 있습니다.
현대카드 역시 콜센터 직원에게 성희롱 및 비속어를 사용하는 고객에게 두 번의 경고 메세지를 보낸 후
변화가 없을 시 응대를 중단하는 정책을 시행하고 있습니다.
늘 고객 중심을 행해오던 감정노동자들의 인권을 지키기 위한 작은 변화의 시작이 아닐까 싶습니다.
▶ 사진 : SBS 'SBS스페셜-가면뒤의 눈물편' 화면 캡쳐
전국적으로 감정노동자는 1,600만명이라고 하는데요.
앞에서는 웃고 뒤에서는 눈물 짓는 감정노동자들의 아픔을 우리와 사회가 껴안아주어야 하지 않을까요?
사업주와 감정노동자 고객 상호 인격을 존중하는 건강한 사회분위기 조성이 필요한 시점이 아닌가 생각해봅니다.
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