1345 안내센터 25시- 너는 나의 에너지!

 

여기는 1345 외국인종합안내센터

이곳에서는 사람냄새 나는 이야깃거리들이 많다고 하는데요,

그 이야기 속으로 함께 가보시죠!

 

   

* * *

 

밀려드는 상담전화로 인해 지치고 버겁다는 생각이 들 때가 종종 있다.

상담 대기시간이 긴 날은 오랫동안 기다린 고객들이 전화 연결과 동시에 화를 내는 일이 많다.

그 심정을 이해 못하는 것은 아니지만 상담원 역시 그런 날은 지치고 힘든 날이라,

또 한소리 듣겠구나 하는 생각과 함께 무슨 일로 전화하셨는지를 물으며 화제를 돌리기에 급급해진다.

또 상담태도도 사무적으로 변하게 된다.

그러지 말아야지 해도 자꾸 그렇게 되어버리는 것 같다.

 

그럴 때 나를 바로 잡고 힘을 주는 것 또한 고객이다.

‘바쁘신데 고생이 많으십니다!’,‘ 더운 날씨에 수고가 많으십니다!’라는 말로

나의 인사를 반갑게 맞아주는 고객들을 만나게 되면 힘이 나고

상담을 빨리 마무리하려 했던 자신이 부끄러워진다.

 

 

또 상담 끝에 ‘친절하게 상담해줘서 고마워요’,

‘ 고마워요. 도움이 많이 됐어요.’라고 말하시는 고객들을 대하면

나의 일상적인 상담도 고객에게 큰 도움이 된 것 같아 뿌듯해진다.

이런 고객들이 있기에 처음엔 불만을 품고 연결된 고객이라도

‘상담전화가 많아 대기시간이 길었습니다. 무엇을 도와드릴까요?’라고

상냥하고 다정하게 다가가려 한다.

고객의 마음이 조금이나마 누그러지고 상담하는데 도움이 될 수 있도록 말이다.  

 

말 한마디이지만 나에게 힘이 되어 주는 말을 해주었던 고객들처럼

나도 고객을 위한 상담으로 그분들에게 힘이 되어주고 싶다.

그런 마음으로 대한 고객은 처음 불만보다 점차 상담에 집중하고,

상담이 끝날 무렵에는 수고했다거나 화를 내서 미안하다며 끊으신다.

고객은 자신의 상황을 이해하고 있다는 것만으로도 많은 것을 덮어주는 것 같다.

때로는 마음과 달리 실천에 옮기지 못할 때도 있지만,

힘을 주는 고객의 한마디가 지친 나를 다시 다잡게 한다.

그리고 힘을 내어 고객들을 만나게 한다.

 

상담원 안희정

* 이글은 2011 외국인종합안내센터 1345 상담사례집의 내용을

발췌한 것입니다.

 

 

 

“1345”는 재한외국인의 국내 생활적응에 필요한 민원상담과 출입국·외국인

정책본부 관련 정보 등을 한국어, 영어, 중국어 등 18개 언어로 언어장벽 없이

전화종합상담 서비스를 제공하고 있는 콜센터입니다.

외국인종합안내센터에서는 하이코리아(Hi Korea, www.hikorea.go.kr) 포탈 웹서비

스로 출입국·체류 안내, 출입국관리사무소 방문예약 및 전자민원서비스를 제공합니다.

□ 일반전화와 휴대전화 관계없이 전국 어디서나 지역번호 없이 1345로 연결됩니다.

-해외에서 이용 시 +82-1345(지역번호 없음)

-상담시간: 평일 09:00~22:00 (야간 18:00 이후로는 한국어, 영어, 중국어 안내 운영)

-자동응답서비스(ARS) 안내사항

1번 : 출입국관리사무소 위치, 사무소별 관할구역 및 근무시간 안내

2번 : 사증신청 결과 조회

3번 : 외국인 퇴직신고 및 방문취업동포 근무처 팩스 신고

0번 : 상담원 연결

-다국어 상담 : 1345 연결 후 ARS 안내에 따라 원하는 언어의 번호를 누르고 *표를 누르면 이용가능합니다.