진상판매자와 막말소비자에 대처하는 우리의 자세

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흔히 ‘갑질’은 자신의 지위를 이용해 무조건 자신의 권리만을 주장하며 상대방에게 비정상적인 요구 등을 하는 행위를 말합니다. 이러한 갑질의 횡포는 판매자가 소비자에게 행하는 것에 국한된 것이 아닙니다. 생떼를 쓰는 소비자에 의해 판매자도 피해를 입고 있기 때문입니다. 소비자와 판매자 누구나 피해자가 될 수 있는 갑질! 그 갑질에 피해를 입지 않기 위해 현명하게 대처할 수 있는 방법은 없는 걸까요? 지금부터 당사자별 진상 소비자 혹은 판매자 대응 방법에 대해 알아보겠습니다.

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정당한 사유 없이 환불을 거부하는 진상 판매자?

먼저, 정당한 사유 없이 환불을 거부하는 판매자의 행태에 대한 대응방법에 대해 알아보겠습니다. 한 소비자가 인터넷 쇼핑몰에서 물건을 구입했지만, 그 물건에서 하자를 발견하여 환불을 하려고 합니다. 그런데 판매자는 환불을 해줄 수 없다고 말한 후 무대응으로 일관합니다. 이런 경우 소비자가 자신의 의사에 따라 환불받을 수 있는 방법은 없을까요?

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소비자는 판매자와 계약을 할 때 서명한 계약서의 환불규정을 근거로 환불을 요청할 수 있습니다. 계약서는 양 당사자가 자신들의 의사를 표현하고 합의한 사항이므로 거래당사자는 이 계약내용을 명확히 지킬 의무가 있기 때문입니다. 그렇다면 별도의 계약서 없이 물품을 구입한 경우에는 환불 받을 수는 없을까요? 이런 경우 일반적으로 판매자는 다수의 사람과 거래를 원활하게 하기 위해 미리 계약의 내용을 약관으로 정해두고 있습니다. 따라서 소비자는 이러한 약관에 규정된 환불조항을 근거로 환불받을 수 있습니다. 이러한 약관은 ‘약관의 규제에 관한 법률(이하, <약관법>이라 함)’을 바탕으로 공정거래위원회에 의해 사전적으로, 법원에 의해 사후적으로 심사를 거치게 됩니다.

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만약 소비자가 인터넷 쇼핑몰로 물건을 구입한다면 소비자는 약관 외에 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하, <전자상거래법>이라 함)’의 적용대상이 됩니다. 전자상거래법은 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내 청약철회를 할 수 있음(법 제17조 제1항 제1호)을 명시하고 있습니다. 그리고 소비자가 청약을 철회하는 경우 소비자는 공급받은 재화를 판매자에게 돌려주고, 판매자는 소비자로부터 재화를 받은 후 3영업일 내에 재화 등의 대금을 돌려주어야 합니다(법 제18조 제1항, 제2항 제1호). 이 외에도 전자상거래법은 약관이 소비자보호지침의 내용보다 소비자에게 불리할 경우 판매자의 고지의무도 부과(법 제23조 제2항)하고 있으므로 약관이 소비자에게 불리할 경우 약관의 부당함을 이유로 환불의 정당성을 확보할 수 있을 것입니다.

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그리고 신용카드로 할부거래를 하였을 경우에는 ‘할부거래에 관한 법률(이하, <할부거래법>이라 함)’에서 전자상거래법과 비슷한 맥락으로 규정하고 있습니다. 소비자는 할부계약에 따른 계약서를 받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있습니다(법 제8조 1항 1호). 소비자는 공급받은 재화 등을 반환해야 하고, 판매자는 소비자로부터 재화를 반환받는 날로부터 3영업일 이내에 지급받은 계약금 및 할부금을 소비자에게 환급해야 합니다(법 제10조 제1항, 제2항 제1호).

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종합해 보자면, 소비자는 계약서뿐만 아니라 물건 구입의 방법에 따라 다양한 법에 의해 보호를 받고 있다는 것을 알 수 있습니다. 그런데 판매자가 이런 계약의 내용과 법률에도 불구하고 환불을 하지 않을 경우에는 어떻게 할까요? 소비자는 한국소비자원의 도움을 받을 수 있습니다. 소비자기본법은 국가와 지방자치단체에 소비자의 불만과 피해를 신속·공정하게 처리할 수 있는 기구 설치 등 조치 강구(법 제16조 제1항)와 국가의 소비자분쟁해결기준 제정(법 제16조 제2항)을 명시하고 있습니다. 그리고 소비자기본법에서 정당한 소비자의 권리를 보호하기 위한 대표적인 기구가 한국소비자원이라고 할 수 있습니다.

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앞에서 말한 분쟁해결기준은 소비자기본법 시행령 제8조(소비자분쟁해결기준)에서 일반적인 기준과 품목별 기준으로 구분하여 잘 정리해 놓고 있습니다. 특히, 일반적 소비자분쟁해결기준은 판매자의 수리·교환·환불 등에 대해 자세히 정리하고 있는데, 그 내용을 살펴보면 물품의 하자·채무불이행 등으로 인해 소비자에게 손해가 발생할 경우 판매자의 의무, 품질보증기간·보상방법 등이 있습니다.

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이렇게 세세하게 규정된 피해자 보호 규정은 어떻게 실현될까요? 앞에서 언급했듯이 소비자가 한국소비자원에 신청하여 피해를 구제받을 수 있습니다(법 제55조 제1항). 피해구제를 신청한 소비자는 원장의 합의를 권고 받아 환불을 받을 수 있게 됩니다(법 제57조). 그리고 원장에 의한 합의 권고에도 합의가 되지 않으면 재판상 화해의 효력을 가진 소비자분쟁조정위원회의 조정에 의해 환불 문제를 해결할 수 있습니다(법 제65조 제1항, 제67조 제4항).

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소비자는 무조건 왕 이라는 갑질 소비자?

그렇다면 이번에는 판매자와 소비자의 입장을 바꿔보겠습니다. 일전에 뉴스에서는 고객이 백화점 직원을 무릎 꿇린 사건이 있었습니다. 그리고 판매자에게 욕설을 하며 물건을 부수는 행위를 하는 것도 미디어를 통해 한번쯤 본 적 있을 것입니다. 이처럼 최근 막무가내로 행동하는 소비자로 인해 고통을 받는 판매자가 늘어나고 있는 상황에서 진상 소비자 대응 방법에는 어떤 것이 있는지 알아보겠습니다.

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우리 법은 상대적으로 소비자를 보호하는 소비자기본법은 있지만 판매자를 보호하는 판매자보호법과 같은 법은 따로 존재하지 않습니다. 그렇다면 판매자가 진상 소비자를 만날 경우 대응할 수 있는 방법은 없는 걸까요? 이러한 경우 판매자는 기본법인 형법을 통해서 구제를 받을 수 있습니다.

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먼저, 소비자가 환불 가능기간이 지났는데 고성으로 환불을 요구하거나 여러 사람이 몰려와 직원이 업무를 할 수 없게 방해 등을 하거나 혹은 해당 판매자에게 악의적인 내용의 글이나 말을 함으로써 판매자의 영업을 방해하는 경우에는 형법상의 업무방해죄가 성립할 수 있을 것입니다(형법 제314조). 형법에서는 허위사실을 유포하여 신용을 훼손시키거나 사회적·경제적 지위나 세력을 이용하여 업무를 방해하는 경우 그 행위자를 처벌하도록 규정하고 있기 때문입니다.

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이 외에 소비자가 판매자에게 폭행을 가하면 형법상 폭행죄(형법 제260조)로, 판매자의 물건을 함부로 훼손하는 경우에는 손괴죄(형법 제366조), 상대방에게 심한 험담을 하고 욕설을 하는 경우 모욕죄(형법 제311조)에 각각 해당하여 처벌을 받게 될 것입니다.

이렇듯 판매자가 진상 고객에 대응할 명확한 법이 없는 실정이어서, 판매자는 판매자 보호를 위한 특별법이 아니라 일반법인 형법으로 진상 고객을 대응해야 할 수밖에 없습니다. 특히, 판매자의 입장에서 일하는 점원의 경우 소비자의 갑질에 더 취약할 수밖에 없는데 이들의 권리도 보호하기 위해 실효성 있는 제도가 필요할 것으로 보입니다. 더 나아가 소비자나 판매자 모두 상대방을 배려하는 문화가 정착된다면 앞으로 갑질이라는 단어가 쓰이지 않는 공정하고 깨끗한 거래관계가 형성될 것이라고 기대해 봅니다.

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글 = 제9기 법무부 블로그기자 강도원(일반부)