KISS로 친절상을 받았다고??

 

 

개항 9년 만에 5년 연속 ‘세계 최고 공항상’을 받고 있는 공항이 있다. 아시아의 허브 공항이라 불리는 싱가포르의 창이공항도 아니요, 홍콩 첵랍콕공항도 아닌 바로 한국의 인천국제공항이다. 국제공항협의회(AIC)는 1993년부터 전 세계의 공항서비스를 평가해왔는데, 5년 연속 1위에 오른 것은 인천국제공항이 처음이라고 한다.

 

인천국제공항의 출입국 심사는 출국 15분40초, 입국 12분43초 등 세계에서 가장 빠르다. 수화물을 찾는 시간도 가장 짧다고 한다. 인천국제공항이 이렇게 출입국 심사 시간을 짧게 단축할 수 있었던 것은 바로 KISS 때문이다. KISS는 Korea Immigration Smart Service의 약자로, ‘자동출입국 심사 서비스’를 의미한다. 이미 유엔에서 업무 혁신 사례로 꼽은 바 있고 미국, 영국, 프랑스, 네덜란드, 일본 등 선진 공항 서비스를 갖고 있는 곳에서 벤치마킹하기도 했다.

 

그러나 무조건 빠르다고 해서 세계 최고 공항이 될 수 있었을까? AIC의 서비스 평가분야는 32개나 되는데??! 단순히 빠르기만한 것이 아니라 뭔가 특별한 것이 있을 것 같아 출입국관리사무소의 명물(?) 4인방의 이야기를 들어보았다!

 

 

실수 하나로 불친절하다는 민원 올 때 서운하기도

 

제주출입국관리사무소의 송방혁 반장, 인천공항출입국관리사무소의 윤현주 계장, 인천출입국관리사무소의 유은주 반장, 수원 출입국관리사무소의 박수완 계장은 2010년 상반기 KISS 친절대상을 받은 수상자들이다. 이들을 보노라면 그들의 친절은 바로 ‘유쾌함’에서 비롯된다는 생각을 하게 된다. ‘유쾌한 씨는 유쾌하기도 하지~!’라는 어느 노래의 가사처럼.

 

 

 

송방혁 반장 “지역 특성상 대면상담을 하는 경우가 많습니다. 직접 민원인들을 만나 그들의 이야기를 들으며 소통하고, 제 마음을 전하는 것이 바로 ‘친절’이라고 생각합니다. ‘업무’를 처리한다는 의식보다는 자연스러운 태도로 그들을 대할 때 비로소 마음이 통하게 되는 것일 테니까요.”

 

윤현주 계장 “1인당 처리하는 민원건수가 1일 70~90건에 달하는데 왜 얼굴 붉힐 일이 한 건도 없겠습니까? 어려운 환경 속에서도 묵묵히 소임을 다하는 우리 출입국 직원들 모두가 다 친절하죠. 그렇지만 자그마한 실수 하나에도 불친절하다는 민원이 들어올 때는 서운하기도 하고 안타깝기도 합니다.”

 

유은주 반장 “‘역지사지’를 항상 생각해요. 내가 저 입장에서 가장 궁금하고 불편한 점은 무엇일까 하고요. 그들이 궁금한 것에 대해 미리 챙겨주고 하나라도 더 도와주려고 애쓰는 거죠. 일할 수 있는 즐거움과 일할 때의 보람을 생각하면 저절로 웃음이 나기도 한답니다.”

 

박수완 계장 “성격상 하지 못하고, 어색해서 하지 못한다고 생각하는 것이 친절입니다. 그런데 친절이 꼭 그렇게 불편한 것만은 아니거든요. 긍정적인 생각으로 즐겁게 업무에 임하다 보면 부드러운 언행이 나올 것이고, 미소 한 번 더 지어지게 되는 것이 친절의 기본이겠죠.”

 

 

몸에 밴 상냥함과 친절한 태도, 시종일관 즐겁게 웃는 그들을 보니 친절대상으로 선정된 이유를 알 수 있을 것 같다. ‘웃는 얼굴에 침 못 뱉는다’는 우리네 속담을 떠올리며 어떠한 상황에서도 환한 미소로 민원인들을 대한다는 그들. 그러다보니 답답한 일로 사무소를 찾았다가 오랜 대기시간으로 인해 얼굴이 굳어진 민원인들도 막상 그들과 대면하게 되면 미소로 화답을 한다고.

 

직업에 대한 만족감과 일할 때의 즐거움을 생각하며 매사를 긍정적으로 생각한다는 이들에게 친절이란 특별한 것이 아니었다. 자기를 사랑하고, 자신의 일을 사랑하고, 함께 일하는 동료들과의 동료애를 생각한다는 그들의 친절은 그저 유쾌한 일상이었다.

 

 

(이 글은 출입국‧외국인정책본부에서 출간하는 잡지인 ‘공존’[2010년 봄호]에

실린 글을 일부 수정하여 게시함을 밝힙니다)