옛날에는 우리 생활권이 워낙 좁고 이동도 적었으니까, 또 그 안에 살아가는 사람들도 많지 않았으니까 태어난 동네에서 살다보면 거리에 다니는 사람은 다 아는 사람이었을 겁니다. 태어나서 지금까지 오랜 기간 서로 얼굴을 봐왔고 앞으로도 오래 볼 사이에 얼굴 붉히고 무언가를 명백히 따지고 할 일이 없었죠. 옳으니 그르니 명명백백 따지는 것 자체가 그다지 좋지 않은 행동으로 간주되었습니다.
또 반대로 누군가에게 흉보일 행동, 이기적인 행동은 사회에서 지양됐구요. 이렇게 서로 눈치껏 양보하는 게 습관이 되다보니 좋은 게 좋은 거라며 내가 손해를 좀 보더라도 예민하게 굴지 않는 게 우리 사회에 암묵적인 룰이자 미덕이었습니다.
그런데 이제 상황이 예전 같지 않습니다.
생활권 넓어지고, 이동 많아지고 그 안에 살아가는 오가는 사람들도 많아지다 보니, 오늘 본 사람은 언제 또 볼지 모르는 사람입니다. 그러다보니 이기적이고 못된 행동으로 남에게 피해를 주는 사람도 늘어났고 그런 것에 대해서도 두루뭉술하게 넘어가기보다는 원칙대로 따지는 경우가 요즘 아주 많이 늘었습니다.
이런 세태를 두고 온라인에서는 “인생은 실전이다.”, “인생은 고소와 고발로 풀어가는 것이다.”, “금융치료(민원신고 등으로 가해자에게 벌금을 부과하게끔 하는 것)를 해야한다.”는 등 용어들이 나오고 있습니다. 일각에서는 이런 세태가 답답하지 않고 시원시원해서 ‘사이다’같다는 말도 있는 반면 그저 고발을 위한 고발 때문에 사회가 각박해지고 예민해지는 것은 아니냐는 우려도 있습니다.
그래서 준비했습니다.
인생은 실전이죠? 그 실전에 적용되는 룰 중에 오늘은 「민원처리에 관한 법률」을 알아봅니다.
민원, 해보셨나요?
민원이란 말 그대로 민이 원하는 것이란 뜻입니다. 「민원처리에 관한 법률」에서는 민원별로 종류를 구별하고 처리절차를 규정하고 있는데요. 법에 따르면 ‘민원인이 행정기관에게 특정 행위를 요구하는 것’을 말합니다. 즉 행정기관이 행정기관에게 요구하는 것, 민원인이 민원인에게 요구하는 것, 행정기관이 일반 국민에게 요구하는 것은 민원이 아니라는 것이지요.
민원은 크게 일반민원과 고충민원으로 나뉩니다. 일반민원은 아래와 같이 나뉩니다.
▶법정 민원: 주민등록, 인허가, 신고 같이 법에서 정하는 확인, 증명을 위한 민원입니다.
▶질의 민원: 법령, 제도, 절차 등 행정업무에 대해 물어보는 것
▶건의 민원: 제안제도 같이 행정제도나 운영 개선 요구
▶기타 민원: 위에 말한 민원과 고충민원 외에 행정기관에 무언가를 해달라는 특정요구
고충민원은, 쉽게 말해서 공무원(행정기관)이 일을 제대로 안해서 내가 힘드니 이를 처리해주시오라는 민원입니다. 앞서 우리가 얘기했던 인생은 실전!할 때 나왔던 민원이라면 주로 위반사항 신고나 공무원에 대한 고충민원 접수가 해당하겠습니다. (「민원처리에 관한 법률」 제2조(정의)를 참고)
민원처리 절차는 어떻게 되나요?
민원은 ①민원인이 기관에 민원을 접수하면 ②담당자가 지정되고 ③담당자는 업무에 따라 정해진 기간 내에 민원을 처리해야합니다. 예를 들어, 등록하거나 서류를 발급하거나 답변하거나 등등의 방법으로 처리할 수 있습니다.
담당자 지정은 대부분 잘 접수되지만 가끔 업무처리 소관이 모호한 경우나 잘못 지정될 수 있습니다. 그러면 담당자가 변경되거나 혹은 담당기관이 바뀌는 경우도 있습니다. 보통 민원 이송이라고 하는데요.
예를 들면, 한 민원인이 어떤 민원에 대하여 A도시 관련된 일이라 A시청에 민원 넣었는데 공무원들이 자기 업무가 아니라면서 계속 전화를 돌리는 것 같은 느낌적 느낌을 받은 경험이 있을 거에요. 물론 화가 나고, “왜 자꾸 다들 자기 일이 아니라는거야!?”하실 수 있지만 사실 그 기관 안에서도 업무 소관이나 권한이 아주 세세히 나뉘어져 있습니다. 그래서 민원이 자꾸 이송되는 경우가 공무원이 일을 하기 싫어서 서로 미루는 게 아니냐 하고 오해하시는 경우가 있는데 사실은 정상적인 권한과 처리능력을 가진 실무부서가 제대로 처리하기 위해서 부서를 고민하는 경우가 대부분인 것이죠.
정해진 기간은 즉시 처리 민원(주민등록 등본 발급)부터 2~3일 걸리는 민원, 14일 정도 장기적인 시간을 필요한 민원도 있고, 감사원이나 국민권익위 같은 복잡한 민원을 처리하는 곳은 해당 법령에 따라 민원처리 기간이 90일 이상 주어지는 곳도 있습니다.
법정 민원의 경우 법으로 정하는 서식, 확인서, 증서 등 형태로 결과물을 받지만 오늘 우리가 말하는 고충민원 같은 경우는 민원답변은 어떻게 받을지 본인이 정할 수 있습니다. 우편으로 받을지, 전자로 받을지(국민신문고에 등록된 민원에 한하여 거기에 게시물 댓글이나 답글처럼 답변 가능), 전화나 문자로 안내를 받을지 등등을요.
고충민원에 대해 좀 더 알아볼까요?
앞서 설명 했듯이, 고충민원은 그 공무원(=기관)이 잘못했으니 시정해달라, 처분해달라는 내용입니다. 듣기에 따라서는 ‘오호라? 이거 공무원을 혼쭐내줘야겠군?’하고 생각하실 수도 있는데요. 요즘 시대에 70~80년대처럼 부패 관료를 찾아보기는 힘들고, 어떤 과정 중에 오해가 있거나 작은 실수가 있는 경우가 가끔 있는 듯 합니다.
고충민원의 과정을 따라가 볼까요?
일단 고충민원을 접수한다고 해서 무조건 감사실 이런 부서로 가는 건 아니고 내용에 따라서는 업무 담당 부서에 민원이 접수 되어 스스로 답변할 기회를 갖습니다. ‘너희들이 처리한 이런 이런 행정이 잘못됐다는데 한번 설명해봐!’라는 것과 같은 취지겠죠.
그럼 처리 부서에서 직접 “귀하의 민원 요지는 이러이러한 것인데, 그 민원 처리 근거는 무슨 법 몇 조에 나와 있어서 그 법대로 했습니다.”와 같이 답을 해주게 되어 있습니다. 다만 그 증빙이나 설명이 모호할 경우라면 다시 민원을 제기할 수 있습니다.
민원이 다시 제기되면, 그때는 감사실이 제3자로서 처리부서 업무처리를 전면검토하게 됩니다.
그러면 “귀하 민원 요지는 이거고, 담당 부서에서 전에 이러이러 답변했는데 확인해보니까 답변이 이상이 없네요.” 혹은 “부서의 답변 중에 이런 실수가 있었네요. 이렇게 해드릴게요.” 와 같은 답을 들으실 수 있습니다.
여기서 끝나면 좋겠지만 끝나지 않는다면, 그보다 더 상급기관으로, 차상급기관으로, 전담 기관(국민권익위, 감사원 같은)으로 민원이 계속 처리될 수 있겠지요.
간혹 같은 건물 안에 있는 똑같은 공무원들끼리 어떻게 잘잘못을 따지냐고 의심하는 분들이 계시기도 한데요. 사실, 대부분 이러한 경우는 ‘어떤법에 의해 이렇게 해야한다’ 라고 딱 나와 있어서 누구를 편들어주거나 결과를 조작하거나 우려하시는 것처럼 감싸주고 숨겨주고 등 그런 일을 수가 없습니다. 또한, 고발성이나 제보성 민원의 제보자는 각별히 더 보호하기도 합니다.
그런데 이러한 고충민원이 불만이나 궁금증이 해소되어 더 이상 민원을 제기하지 않고 끝나는 경우, 즉 완결되는 경우도 있지만 어떨 때는 했던 말을 반복하거나 비슷한 민원을 다수를 스팸문자처럼 접수하는 경우도 있습니다.
이런 경우 「민원처리에 관한 법률」 제23조에 따라 반복, 유사민원은 일괄적으로 종결처리 될 수 있으니 민원인 입장에서는 민원을 다시 접수할 경우 당초 민원을 제출하고 거기에 받은 답변에서 어떤 점이 추가적으로 궁금한지, 새로운 내용을 잘 부각시켜야 합니다.
민원은 공공업무 처리와 개선을 위한 사회장치입니다
‘참교육’ 또는 ‘사이다’라는 말 들어보셨죠?
고충민원 등 각종 민원 행정제도가 일부 나쁜 공무원들을 겨냥하여 ‘참교육’의 용도로 활용되면 그것은 나태한 공공권력에 휘둘러지는 죽비가 될 지도 모르겠습니다. 그건 정말 ‘사이다’ 결말이 될 수 있지요.
다만, 자신의 분야에서 열심히 일하는 공무원들이 있다는 것도 꼭 잊지 마셨으면 좋겠습니다. 공무원들도 여느 누구와 똑같이 감정을 느끼는 사람이며 누군가의 가족이라는 사실, 그리고 다른 분야와 마찬가지로 행정 분야 역시 생각보다 훨씬 치열한 현장에서 전문적인 일처리가 이뤄지고 있다는 점을 잊어서는 안되겠습니다. 빠르고 정확한 처리를 위해 정밀하게 가다듬어진 민원처리에 관한 법률, 제대로 알고 잘 이용하는 국민이 많아지면 좋겠습니다.
글 = 제14기 법무부 블로그기자 조남식(성인부)